Outubro/2013
Este é o sonho de todo gestor de equipes operacionais!
Tradicionalmente definem-se processos robustos como uma sequência de atividades que produzem um resultado esperado, dentro do custo estimado. Por isso ele é um sonho para muitos gestores, que convivem com uma realidade oposta: Processos que produzem parte dos resultados desejados e ainda assim acima do custo planejado!
Digo muitos gestores porque há exceções! Há gestores que conseguem criar e manter processos tecnicamente eficientes e com custos equilibrados. É possível desenhar e praticar processos de baixo custo com alto rendimento.
A mágica? Não, não há mágicas. Há ciência!
Antes de tudo é preciso voltar um pouco em nossos conhecimentos e relembrar que um processo, seja ele qual for, é uma sequência de comportamentos humanos que produzem um determinado resultado. Já nos ano 1980 se dizia isso. Philip Crosby, em seu método de qualidade, já afirmava que um processo é um conjunto de atividades executadas de forma tecnicamente lógica, que provocam operações em maquinas e equipamentos, transformando matérias primas em produtos terminados. Há uma cumplicidade entre a ação humana e a ação dos equipamentos. Gosto de afirmar que um processo robusto é aquele que funciona como uma dança: O homem executa uma ação, que tem como resultado um produto final ou uma operação em um equipamento, que provoca o raciocínio e a emoção humana, que provoca nova ação. Assim até o resultado final.
Conceituado dessa forma fica evidente que quanto melhor planejado, tanto em termos de máquinas, equipamentos e materiais, quanto dos comportamentos a serem praticados, maior a probabilidade de qualquer processo alcançar robustez. Quando o profissional técnico que desenha um processo, seja ele novo ou uma reformulação, faz seu trabalho, precisa descrever claramente o fluxo lógico tanto das operações das maquinas e equipamentos quanto dos comportamentos humanos a serem praticados. Quanto mais clara e objetiva for essa descrição maior será a probabilidade de alcançar sucesso.
É preciso planejar, ainda, evidências da ocorrência dos resultados de cada comportamento e operação, de um grupo deles e do processo todo, para que o executante possa perceber as consequências de seu trabalho, raciocinar, analisar essas consequências em relação ao planejado e continuar com a sequência de ações, ou buscar ajustes. Essas evidências podem ser pontos de verificação em partes específicas do processo, gráficos de resultado, indicadores de funcionamento de equipamentos, etc. Há milhares de formas de evidenciar o progresso de um processo.
Mas planejar um processo não é tudo. Acredito até que muitos técnicos fazem isso muito bem feito. A questão agora é fazer com que as pessoas pratiquem os comportamentos planejados e utilizem sua inteligência para manter esses comportamentos ou buscar melhorias. Talvez essa seja a parte mais complicada, já que muitas vezes quem planeja um novo processo não é a mesma pessoa que vai executá-lo. Um processo robusto é um processo praticado conforme planejado, continuamente analisado em sua efetividade prática e melhorado ao longo do tempo.
É aqui que a presença do gestor se torna fundamental. É responsabilidade do gestor, principalmente aquele diretamente ligado à operação que deve realizar o processo definido, garantir não só a prática efetiva dos comportamentos operacionais desejados, mas conseguir que os profissionais operacionais mantenham o ritmo desejado, analisem seus resultados e indiquem melhorias.
Para garantir robustez o gestor precisa inicialmente treinar seus empregados na operação de cada atividade do processo, passo a passo, mostrando ao profissional o que está fazendo corretamente e corrigindo operações improdutivas, antes que se tornem um vício. Precisa ensinar o operador a realizar também os registros e indicadores da performance do processo, lembrando que ele, operador, faz parte dessa performance. Assim é fundamental a colocação desses indicadores em lugar visível e de fácil acesso. Normalmente quanto mais perto dos operadores melhor.
Mas só isso ainda não é suficiente. É fundamental que o gestor mantenha uma rotina diária de acompanhamento com o objetivo de manter a prática dos comportamentos desejados e ouvir dificuldades e sugestões dos operadores do processo. Com esse acompanhamento contínuo ele pode proporcionar reforços aos comportamentos contributivos, ajuda para sanar dificuldades operacionais, recursos necessários e não previstos no planejamento e segurança aos profissionais na execução de seu trabalho. Pode, ainda, trabalhar junto ao técnico que montou o processo na busca por melhorias de toda ordem sugeridas pelos profissionais que realmente executam as atividades, que percebem o funcionamento das máquinas e equipamentos, percebem a reação das matérias primas, etc. Melhorias que normalmente não são percebidas pelo técnico no memento do planejamento do processo em questão.
O que estou firmando aqui é que a robustez de um processo, qualquer processo, está diretamente ligada a seu bom planejamento técnico bem como a sua implantação comportamental metódica e cuidadosa. Somente uma dessas partes não garante resultados de performance elevada.
Analise os processos que fazem parte de seu trabalho diário da forma como eu descrevi aqui e veja como a sua tarefa de gestor está construindo processos robustos ou fracos e frustrantes. Mas vá além, busque certezas técnicas e faça seu trabalho de treinador e formador de operacionais de alta performance.
Pense nisso!
LAUTER F. FERREIRA
AYRES & FERREIRA LTDA.
Psicólogo – CRP-06/09138-0
Autor dos livros “Construindo Equipes de Alta Performance”,
“Alta Performance: Sete Forças Sob Sua Pele”.
lauterferreira@ayreseferreira.com.br
www.ayreseferreira.com.br